自2009年 我們不斷創造奇跡

了解我們
呼叫中心外包

全國領先的營銷型呼叫中心

服務過眾多國內外知名企業

了解更多
招商外包公司

渠道招商 極速落地 按效付費

了解更多
營銷公司

人機耦合進程中的服務運營

人機耦合進程中的服務運營


近年來,呼叫中心企業紛紛聯合知名科技企業進行客服AI機器人的研發。盡管智能客服技術在算法及深度學習方面有了突飛猛進的發展,但從使用角度看,目前的客服機器人在很多場景下并不能給客戶帶來良好的體驗。在體驗為王的時代,這其實是一種進步的悖論??墑且幌羆際醯某墑轂厝灰錘吹氖雜煤透?,從人機耦合進程的角度來思考如何在技術進步的同時保障客戶體驗,是當前做好客服運營工作的前提。在此我提出自己的三點思考。

排班管理的變局

排班管理是呼叫中心業務管理的開端,而智能客服是人工智能在呼叫中心管理中的一項主要應用,該項應用將會逐步解決7*24小時客服的排班難題。現階段國內很多呼叫中心企業如電信、移動、聯通等在晚間21點后僅保留處理緊急事務的客服,其他均是智能客服代替服務。

 

 

排班管理的常見問題

問題一:現場人力不足是排班不合理所導致。

現場人力不足確實與排班存在關聯,但直接原因仍需要根據現場管理的具體情況來判斷。在現場管理中遇到因時段話務進線增幅大而造成話務繁忙的情況,智能客服完全可以達到分流客戶的效果。

問題二:排班輪班不合理。

對于排班師來說排班輪班是一件特別頭疼的事情,在排班輪班上我們很難做到絕對公平。每月根據班次得分來定員工或者班組次月輪班順序。智能客服的上線會大幅度減少特早班、中班、分段班、大夜班等特殊班次,同時也會壓縮班次時間跨度?;諶斯ぶ悄艿姆⒄骨魘?,未來的客服崗位班次將會大部分集中在早8點至晚8點的區域,這相對于傳統排班輪班已經是一個巨大的變化。

問題三:排班師為什么設計分段班。

對于排班師而言設計什么樣的班次完全取決于話務進線的情況,分段班的設計就是為了緩解午餐話務壓力和晚餐話務壓力。當然,智能客服不斷發展將會改變客戶來話的峰值,不過現階段對于智能客服的輔助作用褒貶不一,用得好可以培養客戶成為產品的最佳使用者,用得不好則會讓客戶流失。因此,智能客服的上線短時間內不一定能完全取代分段班,但是畢竟已經成為趨勢。

問題四:排班規劃與實際班表差異大。

隨著人工智能的技術成熟,相信會出現智能排班系統,這樣的系統可以解決排班規劃與實際班表的差異,未來排班甚至完全有可能通過系統自動生成,而月度班表的變更次數將會下降。這樣我們實際執行的班表就是排班規劃,所以說人工智能將會很好解決我們擔心的這類問題。


服務的衍生效益

在人機耦合進程中,人工智能的發展很容易引發從業者對于服務效益的進一步思考。從服務效益而言,我們可以將呼叫中心的客戶服務看做“窗口服務”,有什么事情或者什么問題都可以通過“窗口服務”解決。在人機耦合的過程中,許多基礎性且重復性的問題完全可以通過智能客服來完成服務。因此,“窗口服務”將會隨著人工智能技術的成熟,在人機耦合的過程中全面升級。因為我們的客服將會處理高難度、高情商的問題,所以“窗口服務”將全面轉變成“品牌宣傳”??萍薊嶠夥派?,人工智能的輔助會讓服務效益插上翅膀。服務的好壞并不是呼叫中心自說自話,而是要靠客戶滿意度以及市場口碑。如果我們拋開呼叫中心的組織架構等一系列條條框框,那么我們不難發現呼叫中心的客服如同云端上的“窗口”,數以千計的電話服務其實早就成為企業在客戶心目中的形象。未來呼叫中心客服素質越高,“品牌宣傳”將會越到位,市場份額也不會太差。

AI思維引發思考

對于呼叫中心而言,AI思維如何賦能呼叫中心已經是不可逆轉的趨勢,全行業都需要面對市場、用戶、產品、企業戰略等的重構問題;同時我們每年需要提供幾千萬次的服務,AI思維的本質是數據的產物,將數據進行大集合,然后進行深度分析,再智能自動地轉化成指令,讓機器執行?;諍艚兄行牡錳於籃竦氖縈攀?,我們可以分析客戶消費習慣,描繪用戶群體畫像,從而準確定位產品市場,滿足客戶需求。我們也可以通過AI思維做精確需求定位,讓定制服務轉變成日常服務。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)


南京贏想力,您身邊的數據營銷專家,讓營銷迅速產生價值。擁有專業的呼叫中心系統,承辦呼叫中心外包,招商外包等業務,想要更多精準獲客,想要大量優質數據?營銷自動化,你值得期待!400-960-8199

友情鏈接 招商外包公司 |營銷公司 |呼叫中心外包 |青島呼叫中心外包 |深圳電話營銷外包 |天津呼叫中心外包 |武漢電話營銷外包 |佛山呼叫中心外包 |大連電話營銷外包 |長沙呼叫中心外包 |合肥電話營銷外包 |煙臺呼叫中心外包 |鄭州電話營銷外包 |西安呼叫中心外包 |福州電話營銷外包 |曾道人黄大仙香港赛马会

Copyright 2009-2019 winxiang.com 版權所有 南京贏想力信息技術有限公司 蘇ICP備15063699號-35

pt电子吧 8码倍投 七星彩历史开奖全查询 北京pk10二期五码计划 3D万能追号法 沃特福德 时时彩攻略与实战技巧 北京pk10七码全年可用 11选5任选八稳赚投注技巧 百人牛牛压注技巧 北京pk拾计划是真的吗 北京pk10怎样看号技巧 飞艇防连挂计划 被重庆时时彩骗了 pk10三期必中5个号 博彩方法