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論呼叫中心一次性解決率的重要性

論呼叫中心一次性解決率的重要性
 一、一次性解決率的定義


指客戶打入呼叫中心的電話服務請求得到應答并一次得到解決的客戶問題的服務總和與打入呼叫中心請求服務總和之比。


二、提高一次解決率的意義


(一)降低運營成本


如果企業將一次解決率確定為行業標準的68%,那么意味著將有32%的客戶可能會因為問題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關呼叫中心數據顯示平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題,甚至有些呼叫中心需要平均2個電話或更多外呼電話才能解決問題,每一個呼入和呼出電話的增加都意味著企業的運營成本的增加,可見一次性問題解決率的提高能為企業降低成本。


(二)提升客戶滿意度


想要提升客戶的滿意度,就必須要讓客人滿意,讓客戶因為我們的服務而感動,甚至是超越客戶的期望。要做到以上幾點,其基準是要解決客戶的問題,而目標是一次性解決客戶的問題。


(三)提升公司整體形象,創造銷售機會


如果客戶的問題被解決了,此時的營銷機會成功率會提升20%。SQM的研究報告顯示在客戶問題被解決的前提下,客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。如果在解決問題前就開始營銷推薦,客戶很容易被激怒,感覺企業不關注客戶需求,只在乎銷售業績、不在乎售后服務,其結果就是客戶關系遭到破壞。


(四)提升員工滿意度


員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高,反之亦然,員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言,第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠遠大于第一次,員工壓力也遠遠比第一位員工壓力大。我們確信改進一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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